Главная / Защита прав потребителей / Куда обратиться по правам защиты потребителя

Куда обратиться по правам защиты потребителя

22.05.2019, Сашка Букашка

Потребитель, чьи права нарушены, имеет право на защиту через Роспотребнадзор или в судебном порядке.

Нарушение прав потребителя (статья 18-39.1 Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992) — явление, встречающееся довольно часто:

  • продали бракованную вещь или просроченный продукт;
  • не выдали чек или отказались составить смету;
  • затянули сроки выполнения работ;
  • сдали объект в непригодном для использования состоянии.

Это лишь наиболее распространенные причины жалоб. И любая подобная ситуация — повод начать защиту ущемленных интересов.

Куда можно обратиться при нарушении прав потребителя

Закон о защите прав потребителей дает возможность недовольным покупателям или клиентам вернуть назад уплаченные деньги, заменить товар на аналогичный или заставить исполнителя повторно за свой счет выполнить работу надлежащим образом.

Ошибиться может каждый. В таких случаях относительно добросовестные продавцы (производители, исполнители) стараются не доводить до конфликта. При возникновении споров они предпочитают на месте выполнить требование. Но и отказы следуют нередко. В таком случае действия будут следующими:

  1. Досудебная претензия. У продавца не останется сомнений в серьезности ваших намерений. А если до суда дело все же дойдет, при наличии такого документа вам полагается еще 50 % от присужденной суммы (см. часть 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей).
  2. Обращение в контролирующий орган. Письмо в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей влечет за собой проверку продавца или исполнителя. По ее итогам последний получает предписание об устранении нарушений. Если он этого не делает, ему грозит административная ответственность. А вы получаете авторитетного свидетеля.
  3. В крайних случаях за защитой своих прав как потребителя обращаются в суд. Исковое заявление с приложением протокола Роспотребнадзора имеет высокие шансы на удовлетворение. Можно добавить сюда результаты независимой экспертизы Общества защиты прав потребителей.

Обратившись в суд, можно не только защитить свои права, например, возместить убытки, но и получить компенсацию морального вреда. В соответствии со статьей 15 упомянутого ФЗ, ее размер не зависит от объема имущественных требований потребителя.

Образцы жалоб

Образец письма в Роспотребнадзор

9525

Образец искового заявления о нарушении прав потребителя (скачать файл можно в конце статьи)

9525-2

Ответственность за нарушение прав потребителей

Законодательством о защите прав потребителей России предусмотрена административная ответственность за нарушение прав потребителей.

Лично потребитель может подать административный иск в соответствии со статьями 14.7 и 14.8 КоАП РФ. По первой — в случае обмана. Имеются в виду такие действия, как обмеривание, обвешивание и обсчет, а также предоставление недостоверной информации о товаре или услуге. Размеры штрафа составляют 3000–5000 рублей — для физических лиц, 12 000–20 000 — для должностных лиц и 100 000–500 000 — для организаций.

В статье 14.8 изложены виды ущемления иных интересов покупателей, заказчиков:

  • непредоставление информации о товаре, услуге и продавце;
  • внесение в договор противозаконных условий;
  • отказ в предоставлении льгот тем, кому они полагаются;
  • необеспечение возможности расчетов в обязательных формах (наличными, картой).

К административной ответственности нарушителя может привлечь и Роспотребнадзор, как мы упоминали выше, так что обращаться сюда можно и нужно, если вы хотите наказать горе-продавца. В этом случае применяется статья 19.5 КоАП — неисполнение предписания контролирующего органа.

Сроки предъявления претензии

Допустим, потребитель совершил покупку, и она его не устроила. Он, как человек образованный, в курсе, куда обращаться. Вот он составил грамотную претензию сразу в письменном виде и отправился в магазин, чтобы решить проблему полюбовно: запросить возврат средств, получить их и распрощаться. А в точке продаж добрый продавец на все вопросы потребителя дает один ответ: все сроки прошли, жалобу не принимаем, деньги не возвращаем. Как быть?

Единственный правильный вариант: изучить ФЗ о защите прав потребителей заранее. А точнее, открыть статью 19: там сказано, что обращаться с законными требованиями при обнаружении недостатков покупатели могут, пока не закончился срок годности. Хорошо, если на этом общение продавца и покупателя перейдет в конструктивное русло, и пострадавшему не нужно будет даже читать эту статью закона дальше.

А если продавец упорствует и говорит, что срок гарантии не был установлен? Тогда мы прочтем 2 часть п.1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей. Там мы увидим, что в этом случае потребитель имеет полное право обращаться к продавцу и требовать возмещения в течение 2 лет после покупки.

Бывает и так: потребитель обнаружил, что качество товара низкое, но гарантийный период уже закончился. Здесь нам поможет п. 5 ст. 19 ФЗ о защите прав потребителей, где говорится, что подавать претензии в этом случае можно, но, опять же, пока не истекли 2 года с даты покупки.

С какого момента начинается гарантийный срок

Возникает закономерный вопрос: с какого момента считать эти самые 2 года или срок гарантии? Об этом тоже прямо говорится в Законе.

  1. В пункте 2 статьи 19 ЗоЗПП говорится, что точкой отсчета становится день передачи товара потребителю.
  2. Если же момент передачи установить невозможно, эти сроки отсчитывают со дня изготовления товара.
  3. Для сезонных товаров, например, обуви или одежды, гарантийный срок начинается, когда наступает соответствующий сезон. Это определяют субъекты Российской Федерации, потому что погодные условия в них разные.
  4. Если товары приобретаются через интернет или если договор заключили в один день, а потребитель получил товар в другой день, отсчет идет с момента вручения его получателю.

Напомним, что вернуть можно и качественный товар, если он по каким-то причинам не устроил потребителя. Нужно будет принести его в тот магазин, где купили, в течение 14 дней после покупки. Объяснять, что именно вам не понравилось, не нужно. Если продавец это требует, знайте, что он поступает незаконно. Вот только некоторые товары возвращать нельзя: предметы личной гигиены, книги, белье, украшения и прочее.

Правила составления искового заявления о защите прав потребителя

Даже в Законе о защите прав потребителей нет сведений о том, как правильно составить иск и куда его подавать. Начнем с “шапки” иска, где указывают:

  • наименование судебного органа, куда будете обращаться (можно выбрать любой удобный суд);
  • ФИО потребителя;
  • полное наименование компании-продавца, ее адрес, телефон, банковские реквизиты.

Затем идет описательная часть документа. Это указание обстоятельств покупки товара: описание товара, дата, место, прочие детали. Отмечается, какие правовые нормы нарушил продавец. Это можно найти в ЗоЗПП.

Затем следует описание полученного морального ущерба, но эту часть можно опустить.

Потом идет просительная часть, куда мы вписываем ваши требования как потребителя: замена на качественный товар, возврат средств, бесплатный ремонт. Обычно просят вернуть деньги, иногда с начисленными пенями.

Затем перечисляются приложения к иску, то есть сопутствующие документы. Это акты приема-передачи, чеки и прочее.

Общий шаблон искового заявления

В _______________________ районный суд

Истец: _______________________________

адрес: ______________________________,

телефон: ___________, факс: _________,

адрес электронной почты: _____________

Ответчик: ____________________________

адрес: ______________________________,

телефон: ___________, факс: _________,

адрес электронной почты: _____________

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ о защите прав потребителей

“___”___________ ____ г. между истцом и ответчиком был заключен Договор __________________________________ (далее – Договор), в соответствии с которым ответчик обязался в срок до “___”___________ ____ г. предоставить истцу ______________________, а истец оплатить товар (оказанные услуги/выполненные работы) в размере ________ (_____________) рублей.

“___”___________ ____ г. истец оплатил товар (или: оказываемые услуги/выполняемые работы) в размере ____________ (_________) рублей, что подтверждается ___________________________.

Однако в нарушение п. ______ Договора товар не соответствует _______________________________ (или: ответчиком нарушен срок, установленный Договором), что подтверждается ____________________________.

В результате нарушения ответчиком условий Договора нарушены права и законные интересы истца, что выражается в следующем: _________________________ и подтверждается _____________________________.

Кроме того, истцу причинен моральный вред, что выразилось в следующем: _________________________ и подтверждается ___________________________. Сумму морального вреда истец оценивает в ____________ (___________) рублей, поскольку ___________________________________.

Согласно п. 1 ст. 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

  • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Согласно п. 1 ст. 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

Согласно абз. 1 ст. 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

Согласно ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Требование (претензию) истца от “___”___________ ____ г. о _____________________ и компенсации морального вреда в размере ________ (___________) рублей ответчик добровольно не удовлетворил, сославшись на ___________________________________________________________________________, что подтверждается ___________________________.

На основании изложенного, руководствуясь положениями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей”, ст. 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, в соответствии со ст. ст. 131, 132 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, прошу:

  1. ____________________________________________________________________
  2. Взыскать с ответчика в пользу истца компенсацию морального вреда в размере ________ (________) рублей.
  3. Взыскать с ответчика в пользу истца неустойку (пени), предусмотренную законом (или: договором), в размере ________ (________) рублей.
  4. Взыскать с ответчика в пользу истца штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
  5. Взыскать с ответчика в пользу истца судебные расходы в размере ________ (________) рублей.

Приложения:

  1. Копии искового заявления для ответчика.
  2. Документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют, в том числе:
    • договор о предоставлении (или: оказании/выполнении) товара (или: услуг/работ);
    • документы об оплате истцом товара (услуг/работ);
    • иное.
  3. Расчет взыскиваемой денежной суммы, подписанный истцом (его представителем).
  4. Документы, подтверждающие несение судебных расходов.
  5. Документы, подтверждающие причинение морального вреда истцу.
  6. Копия требования (претензии) истца и доказательства отказа ответчика от удовлетворения требования (претензии) истца.

Дата, подпись

comments powered by HyperComments

Скачать образцы документов

  1. Письмо в роспотребнадзор.скачать
  2. Исковое заявление о нарушении прав потребителя.скачать
Законы все время меняются, но Сашка Букашка поддерживает статью в актуальном состоянии.
Подписывайтесь на нас в социальных сетях, чтобы не пропустить важное: telegram Facebook VK Instagram
Остались вопросы? Звоните 8-800-350-23-69 добавочный 130. Звонок для вас будет бесплатным. Или задайте вопрос юристу в форме:
Задайте вопрос юристу
Отвечают реальные люди. Не нужно оставлять телефон. Можно задать вопрос бесплатно.

Нажимая на кнопку "Отправить", я принимаю условия Пользовательского соглашения.

Обратная связь

Ваше сообщение отправленно

Отмена