Куда обратиться по защите прав потребителя

20.05.2020, Алина Гончарова

Содержание:

Куда обращаться
Образцы жалоб
Предусмотренная ответственность
Сроки предъявления претензии
Руководство и образец иска для обращения в суд
Как составить заявление

Куда обратиться по правам защиты потребителя – в Роспотребнадзор (федеральная служба, осуществляющая социальный, санитарно-гигиенический и эпидемиологический государственный надзор, контроль и мониторинг, а также надзор и контроль в сфере защиты прав потребителей).

Покупатель (приобретатель), чьи права нарушены, знает, что для их защиты следует обращаться в Роспотребнадзор или защищать их в судебном порядке.

Подробно, что такое нарушение прав потребителя, статья 18-39.1 Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 разъясняет. Это явление встречается довольно часто:

можно по рассеянности купить бракованную вещь или просроченный продукт;
не выдали чек или отказались составить смету;
затянули сроки выполнения работ;
сдали объект в непригодном для использования состоянии.

Это лишь наиболее распространенные причины жалоб. И любая подобная ситуация позволяет начать защиту ущемленных интересов.

Куда обращаться

Закон дает право недовольным клиентам вернуть назад уплаченные деньги, заменить товар на аналогичный или заставить повторно без доплаты выполнить работу надлежащим образом.

В спорных случаях относительно добросовестные продавцы (производители, исполнители) стараются не доводить до конфликта. При возникновении споров они предпочитают на месте выполнить требование. Но и отказы следуют нередко. Рассмотрим, куда можно обратиться при нарушении прав потребителя и каков порядок действий:

Досудебная претензия. У продавца не останется сомнений в серьезности ваших намерений. А если до суда дело все же дойдет, при наличии такого документа вам полагается еще 50 % от присужденной суммы (см. часть 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей).
Обращение в контролирующий орган. Письмо в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей влечет за собой проверку продавца или исполнителя. По ее итогам последний получает предписание об устранении нарушений. Если он этого не делает, ему грозит административная ответственность. А вы получаете авторитетного свидетеля.
В крайних случаях за защитой своих прав как потребителя обращаются в суд. Исковое заявление с приложением протокола Роспотребнадзора имеет высокие шансы на удовлетворение. Неплохо добавить результаты независимой экспертизы Общества защиты прав потребителей.

Обращение в суд позволяет не только защитить интересы и возместить убытки, но и получить компенсацию морального вреда. В соответствии со статьей 15 упомянутого ФЗ, ее размер не зависит от объема имущественных требований.

Образцы жалоб

Письмо в Роспотребнадзор

Исковое заявление

Предусмотренная ответственность

В статье 14.8 изложены виды ущемления иных интересов покупателей, заказчиков:

непредоставление информации о товаре, услуге и продавце;
внесение в договор противозаконных условий;
отказ в предоставлении льгот тем, кому они полагаются;
необеспечение возможности расчетов в обязательных формах (наличными, картой).

Законодательно предусмотрена административная ответственность за нарушение прав потребителей. Лично пострадавший имеет право подать административный иск в соответствии со статьями 14.7 и 14.8 КоАП РФ. По первой — в случае обмана. Имеются в виду такие действия, как обмеривание, обвешивание и обсчет или предоставление недостоверной информации о товаре или услуге. Размеры штрафа составляют 3000–5000 рублей — для физических лиц, 12 000–20 000 — для должностных лиц и 100 000–500 000 — для организаций.

К административной ответственности нарушителя привлекает и Роспотребнадзор, как мы упоминали выше, так что обращаться сюда стоит обязательно, если вы хотите наказать горе-продавца. В этом случае применяется статья 19.5 КоАП — неисполнение предписания контролирующего органа.

Сроки предъявления претензии

Допустим, покупка не устроила. Человек образованный, в курсе, куда обращаться. Вот он составил грамотную претензию сразу в письменном виде и отправился в магазин, чтобы решить проблему полюбовно: запросить возврат средств, получить их и распрощаться. А в точке продаж добрый продавец на все вопросы дает один ответ: все сроки прошли, жалобу не принимаем, деньги не возвращаем. Как быть?

Единственное правильное средство: изучить ФЗ о защите прав потребителей заранее. А точнее, открыть статью 19: там сказано, что обращаться с законными требованиями при обнаружении недостатков покупатели могут, пока не закончился срок годности. Хорошо, если на этом общение продавца и покупателя перейдет в конструктивное русло, и пострадавшему не придется читать эту статью закона дальше.

А если продавец упорствует и говорит, что срок гарантии не установлен? Тогда мы прочтем еще и 2 часть п.1 ст. 19. Там мы увидим, что в этом случае покупатель имеет возможность обращаться к продавцу и требовать возмещения в течение 2 лет после покупки.

Бывает и так: обнаружилось, что качество товара низкое, а гарантийный период закончился. Здесь поможет уже п. 5 ст. 19 ФЗ, где говорится, что подавать претензии в этом случае можно, но, опять же, пока не истекли 2 года с даты покупки.

С какого момента начинается гарантийный срок

Возникает закономерный вопрос: с какого момента считать эти самые 2 года или срок гарантии? Об этом тоже прямо говорится в Законе.

В пункте 2 статьи 19 ЗоЗПП говорится, что точкой отсчета становится день передачи товара приобретателю.
Если же момент передачи установить невозможно, эти сроки отсчитывают со дня изготовления товара.
Для сезонных товаров – обуви или одежды – гарантийный срок начинается, когда наступает соответствующий сезон. Это определяют субъекты Российской Федерации, потому что погодные условия в них разные.
Если товары приобретаются через интернет или договор заключили в один день, а получен товар в другой день, отсчет идет с момента вручения его покупателю.

Напомним, что возвращают и качественный товар, если он по каким-то причинам не устроил. Приносите его в тот магазин, где купили, в течение 14 дней после покупки. Объяснять, что вам не понравилось, не нужно. Если продавец это требует, знайте, что он поступает незаконно. Вот только некоторые товары возвращать нельзя: предметы личной гигиены, книги, белье, украшения и прочее.

Руководство и образец иска для обращения в суд

Даже в Законе нет сведений как правильно составить иск и куда его подавать. Начнем с “шапки” иска, где указывают:

наименование судебного органа, куда будете обращаться (можно выбрать любой удобный суд);
ФИО потребителя;
указывается полностью компания продавец, ее адрес, телефон, банковские реквизиты.

Затем идет описательная часть документа. Это указание обстоятельств покупки товара: описание товара, дата, место, прочие детали. Отмечается, какие нормы нарушил продавец, в соответствии с ЗоЗПП.

Затем следует описание полученного морального ущерба, но эту часть необязательная.

Потом идет просительная часть, куда мы вписываем ваши требования как потребителя: замена на качественный товар, возврат средств, бесплатный ремонт. Обычно просят вернуть деньги, иногда с начисленными пенями.

Затем перечисляются приложения к иску, то есть сопутствующие документы. Это акты приема-передачи, чеки и прочее.

Как составить заявление

В _______________________ районный суд

Истец: _______________________________

адрес: ______________________________,

телефон: ___________, факс: _________,

адрес электронной почты: _____________

Ответчик: ____________________________

адрес: ______________________________,

телефон: ___________, факс: _________,

адрес электронной почты: _____________

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ о защите прав потребителей

“___”___________ ____ г. между истцом и ответчиком заключен Договор __________________________________ (далее – Договор), в соответствии с которым ответчик обязался в срок до “___”___________ ____ г. предоставить истцу ______________________, а истец оплатить товар (оказанные услуги/выполненные работы) в размере ________ (_____________) рублей.

“___”___________ ____ г. истец оплатил ____________ в размере ____________ (_________) рублей, что подтверждается ___________________________.

Однако в нарушение п. ______ Договора товар не соответствует _______________________________ (или: ответчиком нарушен срок, установленный Договором), что подтверждается ____________________________.

В результате нарушения ответчиком условий Договора нарушены права и законные интересы истца, что выражается в следующем: _________________________ и подтверждается _____________________________.

Кроме того, истцу причинен моральный вред, что выразилось в следующем: _________________________ и подтверждается ___________________________. Сумму морального вреда истец оценивает в ____________ (___________) рублей, поскольку ___________________________________.

Согласно п. 1 ст. 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 продавец (исполнитель) обязан передать покупателю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 покупатель в случае обнаружения недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. По требованию продавца и за его счет приобретатель возвращает товар с недостатками.

При этом покупатель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 для удовлетворения соответствующих требований.

Согласно п. 1 ст. 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 за нарушение прав приобретателей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

Согласно абз. 1 ст. 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага. В других случаях, предусмотренных законом, в полномочиях суда возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

Согласно ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 моральный вред, причиненный вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Требование (претензию) истца от “___”___________ ____ г. о _____________________ и компенсации морального вреда в размере ________ (___________) рублей ответчик добровольно не удовлетворил, сославшись на ___________________________________________________________________________, что подтверждается ___________________________.

На основании изложенного, руководствуясь положениями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей”, ст. 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, в соответствии со ст. ст. 131, 132 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, прошу:

____________________________________________________________________
Взыскать с ответчика в пользу истца компенсацию морального вреда в размере ________ (________) рублей.
Взыскать с ответчика в пользу истца неустойку (пени), предусмотренную законом (или: договором), в размере ________ (________) рублей.
Взыскать с ответчика в пользу истца штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Взыскать с ответчика в пользу истца судебные расходы в размере ________ (________) рублей.

Приложения:

Копии искового заявления для ответчика.
Документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют, в том числе:
- договор о предоставлении товара (выполнения услуг/работ);
- документы об оплате истцом товара (услуг/работ);
- иное.
Расчет взыскиваемой денежной суммы, подписанный истцом (его представителем).
Документы, подтверждающие несение судебных расходов.
Документы, подтверждающие причинение морального вреда истцу.
Копия требования (претензии) истца и доказательства отказа ответчика от удовлетворения требования (претензии) истца.

Дата, подпись