Сроки ответа на претензию по закону – 30 дней. Но это общее правило, из него есть исключения.
Разумный и реальный срок ответа
В большинстве случаев период, в течение которого вам обязаны ответить на рекламацию, оговаривается в нормативном акте, регламентирующем конкретные взаимоотношения, либо в договоре сторон.
Примеры:
- Согласно ст. 128 Воздушного кодекса РФ, авиаперевозчик обязан уведомить об удовлетворении или отклонении жалобы недовольного клиента в течение 30 дней.
- Продавцам на рассмотрение требования, связанного с возвратом денег, дается только 10 дней (статья 22 Закона о защите потребителей).
Если вы не знаете, в каком нормативном акте искать срок рассмотрения претензии в вашем случае, используйте общее правило из Гражданского кодекса РФ и Арбитражно-процессуального кодекса РФ:
если стороны не договорились иначе, то на рассмотрение взаимных претензий у них есть 30 дней. Отсчет идет со дня получения письменного обращения.
Предположим, подана претензия по договору поставки. Нарушение срока оплаты будут рассматривать в течение месяца. Аналогично – требования о возмещении убытков в связи с отгрузкой некачественного товара.
Иногда в контрактах используют такой термин, как разумный срок. В этом случае назвать точное время ожидания ответа на претензию невозможно, потому что представление о разумности у каждого свое.
Как же понять, сколько ждать?
Есть два варианта: договариваться друг с другом или подавать иск в суд. Но перед этим придется предъявить письменную претензию – этого требует процедура обращения в суд.
Досудебная претензия
Досудебная претензия – это обязательный шаг перед подачей иска в суд. Чаще всего это споры по нарушению договоров или договоренностей (как-то: невозврат денежного долга).
В данном случае руководствуйтесь статьей 452 ГК РФ, которая гласит, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.
Делаем вывод, что максимально стоит ждать реакции один месяц.
По защите прав потребителей
В сфере защиты прав потребителей предъявление письменной рекламации продавцу товара или услуги необязательно. Потребитель вправе сразу обращаться в суд.
Но мы рекомендуем начать с письма. Потому что в большом количестве случаев спор между покупателем и продавцом успешно решится, не дойдя до суда.
Для определения сроков ответа обычно применяется норма, содержащаяся в Законе 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006, – 30 дней.
Но если спорная ситуация отсутствует, и продавец по закону обязан выполнить требования покупателя, то срок ответа на претензию будет другим:
| Что сделать | Когда |
| Устранить недостатки товара, проданного человеку | Незамедлительно (так по закону). Стороны вправе договориться о более долгом периоде, но максимум – 45 дней. |
| Заменить товар ненадлежащего качества на другой, без недостатков. | 7 дней. |
| Провести экспертизу качества для принятия решения о замене. | 20 дней. |
| Если товар для замены некачественного на данный момент отсутствует в магазине или на складе, его требуется заказать и заменить. | 30 дней. |
| Вернуть деньги по требованию покупателя | 10 дней. |
| Уменьшить цену за покупку с дефектом | 10 дней |
| Вернуть качественный товар, который не подошел | В день обращения. |
| Обменять качественный товар на другой, которого нет в магазине | По договоренности. |
| Вернуть качественную вещь, купленный в интернете или по каталогу | 7 дней после доставки. А если при доставке ему не принесли документ о сроках и процедуре возврата, то период растягивается до 3 месяцев. |
Допустим, отправлена претензия по договору поставки — нарушение срока поставки. У поставщика есть минимум 30 дней (по общему правилу). Но затягивать с направлением ответа (даже если требования отклоняются полностью или частично) нельзя. Иначе суд расценит это как преднамеренное злоупотребление правом и накажет.
По ОСАГО
ОСАГО регулирует отдельный закон – Федеральный закон от 25.04.2002 № 40-ФЗ. Здесь мы и найдем искомую информацию.
Если у водителя наступил страховой случай, и он подал заявление в свою страховую компанию требования о возмещении ущерба, выплата по ОСАГО происходит в течение 20 дней (из них 15 – на прием заявление от всех участников происшествия и 5 дней на перечисление денег).
Если же в выплате отказано, то водитель не вправе сразу пойти в суд. Он обязан сначала написать страховой компании. И ответить ему обязаны в течение 10 рабочих дней.
Если ответа нет
Если продавец, поставщик или перевозчик никак не отреагировали на требования в установленный период, их привлекут к ответственности. В зависимости от ситуации она бывает разной –неустойка за нарушение условий, расторжение договора в одностороннем порядке, пени в размере 1 % от цены товара.
Об авторе статьи
- Журналист, почти 10 лет работала в крупных общественно-политических и деловых печатных изданиях г. Кишинева.
Нажимая на кнопку "Отправить", я принимаю условия Пользовательского соглашения.